«Los conflictos existen siempre; no tratéis de evitarlos sino de entenderlos.»
Lin Yutang
Para entender los conflictos, primero hemos de comprender la propia palabra. Con las palabras creamos y moldeamos nuestra realidad, por eso son tan poderosas y debemos ser cuidadosos con el uso que le damos en nuestra comunicación. Según la RAE define conflicto como,
1. Combate, lucha, pelea. U. t. en sent. fig.
2. Enfrentamiento armado.
3. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.
4. Problema, cuestión, materia de discusión. Conflicto de competencia, de jurisdicción.
5. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos.
6. Momento en que la batalla es más dura y violenta.
Por tanto, un conflicto es una situación que vivimos que nos enfrenta a alguien o a nosotrxs mismxs (en caso de contradicción interna) y que suele generar violencia, dolor, sufrimiento, rotura de relaciones, frustración, etc.
Sin embargo, vivimos conflictos todos los días. Algunos los resolvemos rápidamente: ¿voy en transporte público, andando o en coche? No nos generan emociones negativas. Elegimos y ya. Otros se enquistan y perduran durante años, pudiendo incluso olvidarse el motivo de la disputa. ¿Alguien sabe por qué hay tanta rivalidad y conflicto entre algunos departamentos en las empresas? ¿O entre el Barça y el Madrid?
La mayoría de conflictos vienen generados por una comunicación deficiente de nuestras emociones, necesidades y peticiones. Cuando una necesidad está insatisfecha, nos mueve a la acción para saciarla. Y puede ser que eso genere conflicto con las necesidades de quienes nos rodean. Y en una sociedad educada en la competencia en lugar de la colaboración, en la escasez en lugar de la abundancia, en buenos y malos, este conflicto va a generar violencia. Porque se intenta aplicar la ley del más fuerte. Se puede ver muchas veces en la comunicación publicitaria, sobretodo en países donde hay libertad para citar a la «competencia». ¿Qué pasaría si BMW no respondiera a la provocación de Audi?
Cuando una persona está emprendiendo para impulsar una idea, proyecto, startup y/o quiere generar un cambio en su comunidad, suele tener que afrontar conflictos de forma diaria. Y si eres una microempresa, seguramente existan multitud de situaciones a gestionar para disponer de un equipo comprometido, motivado y que actúe alineado al propósito, valores y objetivos globales.
Por eso quiero compartir sobre Comunicación NoViolenta, una filosofía de vida y herramienta que me ha enamorado y que es excelente para la gestión de conflictos.
¿Qué es la Comunicación NoViolenta?
La Comunicación Noviolenta fue desarrollada por Marshall B. Rosenberg. Su deseo era aportar más compasión/comprensión a las relaciones humanas. Siendo consciente de los efectos negativos que generan el etiquetar y diagnosticar, concluyó que un mundo pacífico implica la eliminación de un lenguaje que genere culpa, vergüenza, juicios, crítica y exigencias.
Descubrí la Comunicación NoViolenta con el libro Comunicación NoViolenta: un lenguaje de vida. Me fascinó y me impulsó a asistir a una formación introductoria sobre el tema. Y desde entonces he seguido leyendo los libros, videos y estoy en formación para profundizar en Comunicación NoViolenta y acreditarme como entrenador por el Center for NonViolent Communication.
“Antes de juzgar a una persona, camina tres lunas con sus mocasines.”
Proverbio sioux
Para actuar en la resolución de conflictos, la Comunicación NoViolenta nos lleva a una mejora de la empatía. Esto nos permite entender, en primer lugar, qué sentimientos, necesidades y peticiones están «vivas» en nosotrxs. Y en segundo lugar, nos lleva a un proceso de empatía para entender los sentimientos, necesidades y peticiones que pueden existir en la otra parte del conflicto. Es decir, nos lleva a un ejercicio de reflexión y comprensión, que nos permite entender y conectar con la otra parte. Y allí dejamos de ver sus acciones como una agresión de la que hemos de defendernos.
De mi experiencia en coaching tenía integrada la siguiente cadena de acción,
- Tenemos un pensamiento.
- Este pensamiento genera una emoción en nosotros, positiva o negativa.
- Para atender a esta emoción, decidimos aplicar una acción a nosotrxs mismxs o nuestro entorno.
- Esta acción genera una(s) consecuencia(s), buenas o malas para nosotrxs.
- Las consecuencias de nuestra acción nos generan más pensamientos. Y el círculo vuelve a empezar.
En este proceso, vemos que hay mucha parte mental y poco corazón. Por eso, herramientas como la Programación Neurolingüistica (PNL) pueden ser útiles en esta cadena de acción para corregir creencias limitantes, vicios, etc. Sin embargo, se quedan cortas (desde mi punto de vista) en el caso que los vicios sean consecuencia de algo más profundo, etc. Y tampoco tiene en cuenta que las personas y organizaciones actúan en un sistema, en una red. Se basan en actuar sobre unx mismx .
En el modelo de la Comunicación NoViolenta la cadena de acción varia,
- Algo ocurre. Hemos elegido no ir a algún lado, no invertir en algo, no hemos hecho aquella tarea a la que nos habíamos comprometido, un/a compañer/a se atribuye méritos que son nuestros, una startup que ofrece el mismo servicio que la nuestra ha recibido financiación, etc.
- Esta acción genera en nuestro interior una conversación. Por ejemplo, si una startup que opera en nuestro mercado recibe financiación, quizás nos contamos que no somos suficientemente buenxs en nuestro pitch
- Esto que nos contamos genera unos sentimientos. Unos si nuestras necesidades están cubiertas y otros si nuestras necesidades no lo están. Por ejemplo, si eres el CEO de la startup que recibe financiación, seguramente te sientas feliz, alegre, optimista, excitadx, ilusionadx, agradecidx, etc. Ahora bien, si tu startup es la que no recibe financiación, quizas te sientas frutradx, malhumoradx, consternadx, nerviosx, tensx, disgustadx, molestx, etc.
- Identificar los sentimientos nos permite entender que necesidades tenemos, cubiertas y no cubiertas. Por ejemplo, en el ejemplo de la startup, si recibes la financiación tus necesidades de confianza, alimento, seguridad, libertad, etc. estarán cubiertas. En cambio, si no la recibes, estas mismas necesidades pueden estar no satisfechas.
- Formulamos peticiones para intentar satisfacer nuestras necesidades no cubiertas.
Como véis, en este modelo de acción hay mucho corazón. Y eso es clave, ya que como reveló un estudio de Heartmath el corazón envía más información al cerebro a través del nervio que los une, que viceversa.
Además, nos permite entender que hay mucho proceso que ocurre en una parte menos racional de nuestro interior, por lo que a veces nuestras peticiones son impulsivas, violentas, etc. como respuesta a una necesidad de seguridad ante un entorno hostil.
¿Y cómo resuelvo el conflicto?
Como enseña la Programación Neurolingüistica (PNL), primero puedes intentar hacer un cambio de marco. Sé por experiencia propia que pasar a la acción para hacer realidad tu idea, proyecto, startup, cambio social, evento, etc. está lleno de retos, de desafíos a tus creencias (sobre ti mismx y sobre el mundo), etc. Y eso puede hacerte sentir que te mueves en un entorno hostil. Que te quieren dañar. Que no vales para esto. Y allí un reencuadre de PNL puede ser una buena herramienta. Por ejemplo, si alcanzas los objetivos y te sientes frustradx, un reencuadre útil es pensar que no hay error. Solo has descubierto una forma de no hacer las cosas. Ese reencuadre cambiar el foco de no conseguí los objetivos a ¿qué aprendizajes puedo obtener para mejorar la siguiente vez?
Ahora bien, cuando intervienen temas emocionales y/o relaciones con otras personas y organizaciones, quizás se requiere de otras técnicas. Por ejemplo, quizás hubiera sido complicado para Nelson Mandela encontrar una solución para su país tras el Apartheid usando la PNL. O para resolver el conflicto que tienes con tu proveedor logistico.
Por eso es bueno entender e integrar el modelo de la Comunicación NoViolenta para saber qué nos ocurre a nosotrxs y, como de momento aún interactuamos con más personas que con robots, empatizar con lo que siente y necesita la otra parte. Y a partir de aqui se pueden empezar a construir puentes que nos unan y nos conecten.
Y para ello es clave que, además de empatía, intentemos emitir peticiones para satisfacer nuestra necesidades. No exigencias. ¿Y cual es la diferencia? Básicamente en la capacidad de respuesta de la otra parte. Una petición acepta quele pueden decir que NO. Y entonces se tratará de seguir cocinando la relación, empatizando y buscando un punto de equilibrio. Una exigencia no acepta un NO por respuesta. De manera que, si lo recibe, suele generar violencia.
¿Hay tanta violencia en la comunicación?
Solemos emitir juicios a diario. Ese jugador de fútbol es malo. La empresa A es mejor que la empresa B. Soy bajx. Soy altx. Soy demasiadx mayor para esto. Soy demasiadx joven para esto.
Y muchas veces, cuando tengo oportunidad de hablar sobre liderazgo femenino o comunicación en femenino, sobre emprender, liderazgo, etc. me doy cuenta de la cantidad de violencia del lenguaje. Por ejemplo, muchas mujeres afirman que luchan para seguir adelante y resistir al patriarcado de las empresas, batallando para lograr la igualdad y defender el rol de la mujer en la sociedad. Todas las palabras resaltadas en cursiva denotan la existencia de un conflicto y muestran violencia, una forma de acción en un entorno hostil.
Y finalmente, hay violencia en los elogios y críticas. ¿Cuántas veces habéis pasado de ser un crack a no tener ni idea de cómo hacer esto? Y os lo ha dicho la misma persona. Por eso es importante que al elogiar y al criticar se explique qué es lo que ha hecho la otra persona para que halaguemos o critiquemos. ¿A qué nos ha ayudado o perjudicado? Además, muchas veces un elogio para nosotrxs puede ser un insultx para otra persona. Aún recuerdo cuando elogié a una mujer que actúa para lograr la igualdad que me gustaba su pasión al argumentar. Ella lo recibió como un insulto a causa de todas las vivencias en la que hombres la habían descareditado diciendo que «no hay para tanto. Lo que ocurre es que eres muy apasionada.».
Si quieres que te ayude a eliminar la violencia de tu comunicación y a gestionar los conflictos que te encuentras al hacer realidad tus ideas, proyectos, startups, cambios sociales, etc. , puedes contactar conmigo aquí o via Telegram
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